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【汽车人】奥迪精英——上官远英:卓越服务快乐生活


来源:乐橙娱乐官网 | 时间:2018-12-16

  上官远英对奥迪的感情有多深?基于对奥迪的热爱,上官远英爱上了赛车这个极限运动;基于对奥迪的热爱,上官远英的朋友圈里满满地都是奥迪用户;基于对奥迪的热爱,上官远英的儿子英文名叫Audi。

  人无礼则不生,事无礼则不成,国无礼则不守。在古代,礼被放置在与修身、治国、齐天下同等重要的位置。经历了时代的变迁,中国古代之礼在现代生活中被忽视得越来越多,然而对于身处服务行业的人来说,礼仪常识在营销过程中依然占据着重要地位,厦门盈众奥迪总经理上官远英就是这一理念的实践者。

  人如其名,齐耳短发,大而灵动的眼睛,职场女性的干练与勃勃英气在上官远英身上展露无遗,然而甜美的笑容,却为她的干练、英气增添了十足的亲切气息。

  不同于大多数奥迪经销商的从业经历,现在已经成为厦门奥迪经销商标杆的上官远英并不是汽车专业的科班生。上世纪九十年代中国旅游业蓬勃发展,大学专业为酒店管理的上官远英一毕业就从事了酒店管理工作。常年的酒店服务开拓了她的视野,也让她接触了各种汽车赛事的举办。这些偶然的契机让她对2002年尚未在厦门发展成熟的汽车营销行业产生了浓厚的兴趣。恰逢盈众集团第一家4S店招募人才之际,被骨子里的冒险精神驱使着,上官远英加入了福建第一家一汽-大众4S店——厦门盈众,她与汽车的故事由此揭开序幕。

  从酒店高管到厦门盈众奥迪总经理,上官远英的转型跨度大且成功。在她看来,酒店与汽车营销都属于服务行业,拥有许多相似相通之处。在进入汽车行业之前,上官远英已经拥有6年的酒店服务经验,如何将这些经验应用到刚刚起步的汽车4S店的营销体系中?上官远英从未停止探索和创新。

  2002年,酒店行业服务水平已经相当成熟,对比之下,汽车营销行业却还未建立起相关的服务流程,这种现状让上官远英觉得她在这里大有作为。“真正进入汽车行业后,我发现汽车4S店的管理标准、服务流程非常不完善,像礼仪礼貌、接打电话、制作《职位申请表》等最基本的管理规范,在当时的汽车行业还是不成熟的。那时,我发现,自己在汽车行业或许可以发挥出更大的价值。”上官远英回忆道。

  相比于刚刚起步的汽车营销行业,酒店管理服务发展了百年之久,管理经验已经相当成熟。在进行汽车营销行业管理流程重建的过程中,为了将酒店的管理方式应用到汽车营销服务中,上官远英对汽车4s店的方方面面进行了大力革新。

  在整个服务流程建设的过程中,管理体制的确立成为了重中之重。“汽车营销行业其实也是服务行业,从客户的角度出发,是我们的服务理念。”为了更快地满足客户的需求,上官远英借鉴了酒店的大堂副理、“金钥匙”等岗位设置,建立了值班经理管理制度。值班经理可以行使总经理所有权,处理日常客户的相关事宜。借鉴酒店管理经验,上官远英还为值班经理提供了2000元的现金权限。应用这笔钱,值班经理可以为加班员工提供夜宵关怀,也可以处理一般客户问题。这种灵活的管理方式,最快程度地解决了客户需求,即使上官远英不在店中,4S店内的一切运营也有章可循,条理清晰。这种特色的管理支撑了整个4S店的诚信理念,塑造了盈众汽车在公众心中的良好形象。

  从中英文标准格式招聘表格《职位申请表》模版的正式推出,到为管理层人员进行礼仪培训,推出 “盈众司训”、“四个要求”、“盈众干部八项规定”、“十不准”,再到对厦门盈众品牌的坚持推广,在投资人的带领下,上官远英与同事们一起打造的服务流程迅速成为了厦门4S店接待服务的标杆。“这个标杆不仅限于大众和奥迪,事实上这种标准的建立对整个厦门的4S店都产生了重要影响,当时全国一汽-大众的经销商都来我们厦门盈众的一汽-大众4S店来学习,在大众4S店的良好表现,也成为了我加入奥迪的一个原因。”上官远英说道。

  2005年加入奥迪品牌,13年的风雨同舟让上官远英成为了奥迪的活标签。“每次集团会议,我往那一坐,大家就觉得我就代表了奥迪。”上官远英笑道。

  上官远英加入奥迪正值一线汽车品牌竞争激烈的时刻,临危受命的上官远英一到奥迪,就开始了管理层面的改革,这种改革最突出的体现就是人才招聘方面。“销售业绩的提升与人才应用密不可分。”为了提高销量,上官远英开始在酒店行业挖掘人才,“酒店的从业人员已经具备了所有的服务理念和服务流程,只要学习产品知识就可以为奥迪提供更好的营销服务。”在招聘贤才之外,上官远英还十分注意员工合作过程中性格的匹配团队搭配,“有的员工工作效率很高,但是脾气火爆性子急,我就会给他搭配个温和的伙伴;对于严肃讲究数据逻辑的员工,我则给他搭配感性注重人文关怀的伙伴。”上官远英表示,这种团队的互补对于工作团队效率的提高起到了重要作用。销售团队的扩充、合理的用人策略让奥迪一度成为厦门汽车市场销售服务的标杆,这种成绩的获得是对上官远英管理手段的最佳认可。

  提到上官远英奥迪的职业生涯,就不得不说她2014年的厦门岛内奥迪店的改建项目。2014年,奥迪德方要在中国验收60家4S店,改建任务就是在这样的背景下展开。为了让奥迪品牌牢牢把握住厦门市场,在选址过程中,上官远英与集团领导进行了反复沟通,最终将选址地点由对厦门市场贡献较小的同安区改为当前靠近市中心的厦门机场附近。

  上官远英深知,奥迪4S店选址在厦门岛内对于品牌竞争力的提升具有重要助力,在选址确定后,上官远英带领团队用96天完成了奥迪4S店的改建项目,并获得2015年厂家“优秀建设项目奖”。利用盈众集团的优势,改建项目一经完成就迅速在整个市场中展开了宣传。开业至今,这家4S店销量稳居厦门奥迪的冠军宝座,售后服务、二手车、大用户、金融等业务也稳居福建省经销商前列。一直以来的努力,还让上官远英和她的团队获得了2016年的“最佳成长奖”、2017年的“最佳二手车业绩奖”、2018年第二季度的销量冠军等等。

  基于奥迪是豪华品牌,厦门盈众奥迪还为奥迪车主提供了机场服务。“对于奥迪车主,我们可以在他们出差时,为他们提供洗车、保养、24小时接送服务。”为了让厦门奥迪车主拥有更好的乘机服务体验,还为有需要的厦门奥迪车主提供了盈众奥迪机场服务至尊升级版,厦门机场出港的国际、国内航班VIP服务365天无限次使用,顾客可以享受单次价值400元的“悦出行VIP”,也可以享受单次价值200元的“嘉宾通道CIP”服务。

  机场VIP通道服务不仅节省了顾客的时间,也让盈众奥迪“卓越服务,快乐生活”的服务理念深入人心,这种特色的贴心服务背后,是上官远英与厦门机场长达三年的沟通合作。只要有利于奥迪品牌的推广营销,上官远英从来不惧怕项目背后的费时费力。“13年的相处中,我经历了奥迪在厦门发展、成长的全过程,对于奥迪,我感觉就像自己的孩子一样,不管在它的成长过程中遇到什么样的困难,我都对它的未来发展充满信心。”谈到奥迪品牌在福建的发展,上官远英动情地说道。

  上官远英对奥迪的感情有多深?基于对奥迪的热爱,上官远英爱上了赛车这个极限运动;基于对奥迪的热爱,上官远英的朋友圈里满满地都是奥迪用户;基于对奥迪的热爱,上官远英的儿子英文名叫Audi。

  为了在繁忙的工作中拥有更多陪伴孩子的时间,上官远英经常会带儿子一起出差,陪伴孩子成长的同时,也开拓了他的眼界。对于儿子,上官远英并不期望他拥有大富大贵的人生,她更希望儿子一辈子健康快乐,做一个对社会有用的人。“对于孩子的教育其实跟企业管理很相近。在企业管理中我要求我的员工必须践行盈众企业文化,以诚信为本、遵照盈众司训准时守纪、目标专持、正直诚信、感恩念情、乐观知足。在进行孩子的教育过程中,我也同样这样要求他。”上官远英笑道。

  十三年来,奥迪对上官远英的影响已经不限于她本人。受上官远英的影响,丈夫和儿子如今都成为了奥迪品牌营销的“超级顾问”,每当周围的朋友、家庭需要买车时,他们都会不遗余力地推荐奥迪品牌。

  热爱总是会在平凡的生活中塑造传奇,责任又会将这种“传奇”升华。“稳定的工作岗位、可持续增长的收入,员工对美好工作的向往是我奋斗的目标、努力的方向。”对于奥迪的热爱和责任改变了上官远英原有的人生轨迹,这种改变还在持续,将为她塑造一个不一样的未来。(文/《汽车人》李琳)【版权声明】本文系《汽车人》独家原创稿件,版权为《汽车人》所有。

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